Vos produits ou services : à usage unique ou renouvelables ?A vous qui venez de vous lancer dans une activité en marketing relationnel et qui avez trouvé quelques clients, comment faire un bon suivi ? Comment faire en sorte que votre clientèle soit fidèle et commande à nouveau vos produits ? Pour ce faire, 2 questions préalables à se poser : • La gamme de produits que vous recommandez (vendez) est-elle renouvelable ? • Vos produits sont-ils "intégrables" dans un programme au long cours c'est-à-dire que vos clients peuvent s'engager sur plusieurs mois ? Si vous avez répondu oui aux deux questions alors vous avez déjà un atout par rapport à d'autres produits ou services ! D'ailleurs, si vous vous posez encore la question de savoir si vous avez fait le bon choix dans votre partenaire en marketing relationnel, jetez un oeil à cet article "10 critères pour bien choisir son partenaire en marketing de réseau". Ainsi, en vous assurant d'avoir fait le bon choix, vous aurez déjà des atouts considérables pour votre suivi clients si vos produits sont renouvelables. Vos produits ou services sont consommables et donc renouvelablesSuper ! Vous partez avec un atout puisque vous allez pouvoir bâtir une clientèle fidélisable sur le long terme. Partons du principe qu'il vous faut réaliser 1000€ de chiffre d'affaire mensuel. Si votre panier moyen est de 65€, cela signifie qu'il vous faudra 15 clients environ par mois, 15 commandes si vous préférez. Et si ces 15 clients sont bien fidélisés, soyez assurés qu'une bonne partie d'entre eux reviendra le mois suivant, puis celui d'après, en tout cas pour un moment. Regardez mes statistiques clients à la fin de ce billet, vous comprendrez qu'il est important de les fidéliser. Vos produits ou services ne sont pas renouvelablesVos produits sont à usage long terme et ne se renouvellent pas, c'est dommage mais rien n'est perdu pour vous. En effet, si vous vous y prenez correctement, 15 clients, toujours les mêmes peuvent vous en apporter d'autres. Si vous ne savez pas encore comment trouver des clients, consultez cet article pour apprendre à trouver des clients en marketing relationnel. Cela vous donnera des pistes pour faire jouer votre réseau de clientèle à défaut de pouvoir le fidéliser sur le long terme. La plupart des distributeurs qui n'ont pas de commandes régulières de clients, c'est qu'ils ne font pas le suivi de leurs clients, et souvent, n'ont pas d'outil pour le faire. Pour faire un bon suivi clients, il vous faut un outilPour faire un clin d'oeil à ceux qui ont leur liste de noms "dans leur tête" - voir article sur la liste de noms par ici - vous avez sûrement vos clients dans votre tête aussi ;) Grosse erreur. Première chose à faire dès son premier client, l'intégrer dans un fichier : • un répertoire papier classé par ordre alphabétique • un fichier excel • un classeur avec des fiches volantes • une base de données plus poussée etc. A vous de choisir ce qui vous convient le mieux mais voici les éléments fondamentaux que vous devriez mettre dans votre fichier client : • Prénom, Nom • Adresse, Téléphone mobile, Email • Date de la commande • Produit(s) commandé(s) Cela peut vous paraître simple mais néanmoins très utile. Mais ce n'est pas tout ! Ajoutez également les informations suivantes : • Date de création du client • Montant de la commande • Panier moyen • Intérêts produits • Commentaires utiles : s'intéresse à tel ou tel produit ou service, a des enfants avec tels besoins, ou une voisine dans le même cas que lui etc. Soyez pro lors de la création de votre fichier client, c'est la mémoire de votre activité de vente. Vous saurez tout sur votre client, plus qu'une simple fiche, il s'agit d'établir un profil Pour faire un bon suivi clients, vous devez les appeler par téléphoneEt encore une vérité de La Palice pour ceux qui pensent qu'ils vont déranger leur client. Mais détrompez-vous ! Si vous voulez faire un vrai suivi de vos clients, appelez-les : • Lors de la livraison du produit, prévenez votre client que vous allez l'appeler d'ici 3/5 jours pour vous assurer qu'il a commencé à utiliser le produit ou service qu'il soit renouvelable ou pas. • Appelez-le, comme vous l'avez dit, 3/5 jours après pour savoir s'il a bien commencé : >> si ce n'est pas le cas, demandez-lui quand il pense commencer pour que vous puissiez vous assurer qu'il a bien compris l'utilisation du produit et qu'il a commencé, et planifiez une date de rappel pour s'assurer du démarrage de l'utilisation >> si c'est le cas, demandez-lui s'il a des questions et prévenez-le que vous allez le rappeler sour 7/10 jours pour vous assurer que tout se passe bien. • Appelez-le, à 7/10 jours du démarrage comme vous l'avez dit et convenu avec lui pour vous assurer que tout va bien et, en fonction du temps d'utilisation du produit, que vous allez le contacter une dernière fois près de la fin de l'utilisation pour prévoir le renouvellement du produit. Pour ce point, il est important que votre produit soit renouvelable sur le long terme. S'il s'agit d'un jus à boire pendant 3 mois, assurez-vous que votre client le consomme effectivement 3 mois sans interruption. Dites-lui que par exemple, 1 semaine avant la fin de son programme mensuel, vous pouvez envisager la suite pour qu'il n'ait pas de rupture : anticipez la commande. • Une fois son programme trimestriel terminé, par exemple, appelez-le pour définir ses besoins immédiats pour lui proposer autre chose et, s'il n'en a pas, prévoyez de l'appeler dans 3 mois pour faire le point sur un nouveau programme. Pour faire un bon suivi clients, vous devez vous intéresser à euxAutant il est important de s'assurer que votre client consomme le produit ou service et qu'il en est satisfait, autant il est encore plus important d'appeler votre client simplement pour prendre des nouvelles. C'est tout. Un simple "Comment allez-vous ?" suffit à engager la conversation. Si votre client n'est plus consommateur de vos produits ou services, il vous dira de lui-même s'il a des besoins. Et s'il est consommateur régulier mais qu'il n'a pas commandé depuis longtemps, idem. Lorsque votre client vous répond " Ça va très bien, vous m'appelez pour quoi ?" ou "Vous m'appelez pour les produits" dites-lui que non, vous prenez des nouvelles. Soyez sincère. N'oubliez jamais que le relationnel est capital en marketing relationnel comme son nom l'indique ;) et que prendre simplement des nouvelles cela fait vraiment plaisir. Essayez : vous verrez vos clients vous diront "Merci d'avoir pris des nouvelles". C'est la culture de la relation. Pour un bon suivi clients, ayez une fiche précise avec leurs besoinsLa cerise sur le gâteau de votre fiche client améliorée, c'est une fiche "profil" détaillée. En fonction de votre produit ou service, établissez un questionnaire pour évaluer les besoins de votre client. Demandez-lui de préciser ses besoins, liés évidemment à vos produits : • Si vous proposez des boissons énergisantes, posez-lui des questions sur sa fatigue • Si vous proposez des produits amincissants, demandez-lui ses habitudes alimentaires, s'il a besoin de perdre du poids et si oui, combien • Si vous proposez du prêt-à-porter, demandez-lui ses habitudes d'achat, sa taille, ses vêtements préférés ainsi que ceux de sa famille • Si vous proposez des produits bien-être, posez-lui des questions sur son état de fatigue, de stress, si son sommeil est réparateur, s'il a des soucis articulaires, de transit etc. C'est à votre client de remplir cette fiche, idéalement avec votre aide et de vous la remettre tout de suite ou rapidement, pour assurer un suivi précis et personnalisé. En plus des infos de bases et améliorées, vous devez aussi consigner : • La date à laquelle cette fiche a été complétée • L'âge de votre client • Sa profession Autant d'informations indispensables vous permettant de vous adapter à son profil : une personne sédentaire de 65 ans aura sûrement moins besoin de boissons pour récupérer après l'effort qu'un sportif de 40 ans. Ce dernier aura sûrement moins besoin de perdre du poids si c'est un homme de corpulence normale qu'une femme qui cherche à éliminer 3 ou 4 kilos après un été riche en barbecues ! La fiche profil est la mémoire de votre client Un client se rappelle plus facilement quand "ça ne va pas"Produit ou service, peut importe, votre client aura tendance à voir les points négatifs. Si par exemple, vous proposez des barres énergétiques et que votre client n'a pas marqué sur une fiche profil de lui-même qu'il n'est pas très en forme ou qu'il a besoin de de supplémenter avant l'effort, quand vous ferez le point avec lui au bout d'un mois, il vous dira "bof". Pensez donc à bien marquer en détails le besoin du client pour qu'il vous dise de lui-même, parce que c'est lui qu'il l'a marqué, "qu'il se sent mieux après un mois d'utilisation". Prenez votre suivi clients très au sérieux et si vous ne les avez pas appelés depuis longtemps, décrochez votre téléphone et demandez de leurs nouvelles, c'est un bon début ! Mes statistiques clients au 31 décembre 2016 :
Que mes conseils puissent éclairer le chemin de votre réussite.
Valentin.
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AuteurPassionné dans tout ce que je fais, je viens des métiers du marketing traditionnel/commercial. Ancien resonsable marketing, j'ai découvert une autre forme de marketing, celui basé sur la relation, le besoin de l'autre et non pas la vente pure. EN SAVOIR PLUS Archives |
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